互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盛行，改變了消費(fèi)者獲取信息的方式，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地便捷的獲取線下門店的產(chǎn)品和服務(wù)信息，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大量普及，讓傳統(tǒng)媒體讓位于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，成為消費(fèi)者流量的入口。
在這種情況下，線下店將自己的服務(wù)和產(chǎn)品信息，放至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的載體上，McMaster-Carr這無疑是極大的擴(kuò)充了宣傳的渠道。
但是，單是渠道的增加和優(yōu)化并不能給線下商家?guī)愍?dú)特優(yōu)勢，因?yàn)檫@是一個(gè)趨勢，所有的商家都將不會(huì)缺席。每一個(gè)線下實(shí)體店如何能在這場O2O的變革中脫穎而出，在無需投入太大成本的同時(shí)可持續(xù)發(fā)展？這就不得不提到O2O對(duì)線下實(shí)體店經(jīng)營模式的變革。
電商、O2O、網(wǎng)購等新事物的出現(xiàn)，為諸多品牌創(chuàng)造了巨額的交易量的同時(shí)，聚集了大量的消費(fèi)者。
網(wǎng)商通過以用戶體驗(yàn)為中心的組織模式，經(jīng)營理念和產(chǎn)品架構(gòu)，極大的滿足了消費(fèi)者日益增長的個(gè)性化需求，讓消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上獲得如“上帝”般呵護(hù)，相比在線下實(shí)體店的用戶體驗(yàn)，很多消費(fèi)者會(huì)有“天上地下”的感覺。因此，他們帶來的首 個(gè)，同時(shí)亦為重要的改變是經(jīng)營理念的改變，“以用戶為中心”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。
海底撈恰為線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的杰出代表，這個(gè)成功案例值得我們?nèi)ヌ骄?。拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，真正讓消費(fèi)者趨之如騖的實(shí)際上是商業(yè)的本質(zhì)，什么企業(yè)能更好的滿足消費(fèi)者的需求，什么企業(yè)就能脫穎而出。線下實(shí)體店的各位老板們“學(xué)不會(huì)”海底撈的服務(wù)，能否采用O2O的理念和方法，建立起自己“以客戶為中心”的經(jīng)營模式呢？
以客戶為中心，是很多企業(yè)的宣傳語，卻并未付諸行動(dòng)。
首先，線下實(shí)體店根本不知道，到店的客人是哪些人？到店過多少次？他們的消費(fèi)頻率高低？每次的消費(fèi)金額？他們對(duì)每次消費(fèi)體驗(yàn)有什么反饋？他們更青睞哪些產(chǎn)品？一系列的問題林林總總，是消費(fèi)者的行為軌跡和消費(fèi)喜好所在。遺憾的是，線下大部分實(shí)體店老板對(duì)此完全理不清頭緒。盡管他們都想“以客戶為中心”扎實(shí)經(jīng)營，卻一片茫然，無從下手。
經(jīng)營之中，深耕產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)提質(zhì)，優(yōu)化環(huán)境，很顯然都是在練“內(nèi)功”；而研究消費(fèi)者需求，了解消費(fèi)者喜好，卻是在練“外功”。
遺憾的是，大多數(shù)線下店經(jīng)營模式中，是沒有研究消費(fèi)者行為，探尋客戶需求的專業(yè)部門的。這就是為什么“”的線下實(shí)體店當(dāng)生意不好的時(shí)候竟然無計(jì)可施，因?yàn)檫@些老板根本不知道自己的客戶是誰，自然無法向他們發(fā)出營銷邀請(qǐng)。
做到以客戶為中心，實(shí)際是要建立一套完整的客戶關(guān)系管理體系。
在這個(gè)體系中，首先要確立主要的溝通渠道，包括門店內(nèi)和門店外。門店外的主要渠道包括微博、微信、網(wǎng)站、企業(yè)APP、400等，這些渠道都可以收集用戶信息，與用戶溝通，都具備相當(dāng)廣泛的消費(fèi)者群體；更重要的渠道是門店內(nèi)，因?yàn)橄M(fèi)者在店內(nèi)已經(jīng)體驗(yàn)了服務(wù)，有了直接感知更易溝通，應(yīng)該利用消費(fèi)者在門店的機(jī)會(huì)，迅速取得顧客信息（可以是手機(jī)號(hào)碼、微博、微信等）。
其次，應(yīng)該制定一套完善的忠誠客戶維護(hù)計(jì)劃，包括權(quán)益、規(guī)則、流程、制度和實(shí)施方案。McMaster-Carr任何一個(gè)“忠誠客戶”都不是自動(dòng)發(fā)生的，而是經(jīng)過精挑細(xì)選，認(rèn)真培養(yǎng)，悉心關(guān)懷的結(jié)果。我們不否認(rèn)，任何一個(gè)品牌都會(huì)有大量的忠誠客戶，但這些客戶如果沒有得到有效的維護(hù)，將很容易被相似的企業(yè)通過各種方式撬走。所以，維護(hù)忠誠客戶是每一個(gè)線下實(shí)體店的必修課，也是O2O帶給線下店變革的 好機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵的是忠誠客戶計(jì)劃的實(shí)施，同時(shí)也是困難的環(huán)節(jié)。鑒于實(shí)施這樣的計(jì)劃會(huì)很大程度上改變線下實(shí)體店現(xiàn)有的流程和步驟，大多數(shù)企業(yè)在開始執(zhí)行時(shí)豪情萬丈，一遇到阻力就迅速擱淺，直至銷聲匿跡。這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于公司決策層的高度重視，實(shí)施顧問的專業(yè)，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。經(jīng)過大量的案例分析，發(fā)現(xiàn)每當(dāng)一種新技術(shù)，新模式的出現(xiàn)，總是有些企業(yè)先知先覺，專注執(zhí)行，快速形成競爭優(yōu)勢，在一場新的浪潮中確立地位。這樣的企業(yè)就是行業(yè)的標(biāo)桿和精英，因?yàn)橛兴麄兊拇嬖?，讓我們看到行業(yè)變革的希望。
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